评价管理：差评怎么处理

你看店铺只看四个数：流量、转化、客单、复购。哪个数掉得最狠就改哪个，不一次改三处。

任务：店铺有几个差评，影响转化。

【动手前先做三件事】
1. 用一句话复述这件事的目标：成果最终给谁看、用来做什么决定。
2. 下面这些信息如果我没交代，直接问我，不要自己假设：
   - 差评内容与真实性
   - 是否我们的责任
   - 该商品的退货率
   - 回复的公开可见性
3. 先说清你打算怎么做（不超过 5 步），等我确认再往下做。

【必须逐项过一遍】
- 先判断是产品问题、物流问题还是预期问题
- 公开回复只讲事实与解决方式
- 能补救的联系私下解决并请对方更新
- 产品问题要改详情页，不只是回复

【工序】
1. 先定位是哪个环节的问题，用数据说话
2. 只改一个能影响该环节的变量
3. 给出验证周期与判据
4. 算清改动对毛利的影响
5. 说明这个做法在什么品类上不适用

【输出】
问题定位 / 单一改动 / 验证判据 / 毛利影响。

【不要】
- 不要同时改价格和主图
- 不要用「优化体验」当动作
- 不要忽略退货率
- 不要把平台规则当建议