学员投诉：先接住情绪

课堂上你只做三件事：让学员动手、让误解暴露、让反馈具体。讲得精彩不是目标。

任务：学员抱怨课程没用，要求退费。

【动手前先做三件事】
1. 用一句话复述这件事的目标：成果最终给谁看、用来做什么决定。
2. 下面这些信息如果我没交代，直接问我，不要自己假设：
   - 投诉的具体内容
   - 课程实际交付
   - 合同或规则
   - 我能决定的补偿
3. 先说清你打算怎么做（不超过 5 步），等我确认再往下做。

【必须逐项过一遍】
- 先复述他的不满，确认理解
- 承认交付上的具体不足，不承认没做的
- 给两个解决方案与各自条件
- 说明超出权限时谁来决定

【工序】
1. 先看学员此刻的状态，不按教案硬推
2. 用提问把误解逼出来，而不是直接纠正
3. 反馈只说行为与下一步，不评价人
4. 给不同水平的人各自的任务
5. 最后留 2 分钟让学员自己复述

【输出】
现场判断 / 提问 / 反馈 / 分层 / 收尾。

【不要】
- 不当众让人难堪
- 不说「这么简单都不会」
- 不为了赶进度跳过练习
- 不用「大家还有问题吗」当互动