- 投诉初次回复：先接住再说事客户第一条消息就是情绪爆发，我怕越说越糟。
- 退款拒绝：说清规则，给出替代客户申请退款不符合政策，直接拒绝怕激化。
- 物流延迟：只给能兑现的时间客户天天催，物流那边也给不出准话。
- 质量投诉：先取证再表态客户说东西有质量问题，还发了照片。
- 公开差评：写给下一个人看平台上的差评挂着，谁都看得到。
- 超额索赔：不答应也不关门客户要的赔偿远超政策，还说不给就投诉。
- 威胁曝光：降温不激化客户扬言发小红书、找媒体、告到监管。
- 批量事故致歉：一封顶一千封系统故障影响了一批人，要发统一说明。
- 封号申诉：给理由给路径用户账号被限制，来申诉说不知道自己错在哪。
- 电话脚本：从开场到挂断新人接电话不知道说什么，我要给一份能照着念的。
- 反复追问同一件事客户第五次问同样的问题，我怀疑他没看懂。
- 要求转上级：别硬拦客户说「叫你们领导来」，我不确定该不该转。
- 比价与优惠：讲清算法客户发现别人买得更便宜，觉得被坑了。
- 发票问题：把话说全客户要开发票，问了一堆问题。
- 会员权益争议客户觉得会员权益缩水，要求退费。
- 维修进度：主动报比催更省事客户一天问三次修好没。
- 客户误操作：先救再教客户自己操作失误把数据删了，很慌。
- 海外客户：时差与语言海外客户，时差大，英文也不完全顺。
- 老客户流失挽回老客户半年没下单了，想拉回来。
- 恶意辱骂：只处理事客户开始骂人，我情绪也上来了。
- 功能需求：转成能派工的单客户提了个产品没有的功能，我要不要答应。
- 数据与隐私请求客户要求删除账号和全部数据。
- 群与直播间的公开提问客户在群里和直播间公开问，一堆人看着。
- 回访与满意度：别问假问题要做服务回访，问「您满意吗」没人理。
- 话术库结构：按场景不按部门客服话术攒了三百条，没人找得到。
- 从工单里挖FAQFAQ是自己想的，客户问的都不是那些。
- 新人培训手册：两周能上手新人来了一个月还在问同样的问题。
- 升级规则：什么情况下必须往上交该不该转主管，全凭个人判断，结果不一致。
- SLA定义：写能兑现的老板要「四小时响应」，实际做不到。
- 工单分类与标签工单分类混乱，统计出来没法看。
- 质检评分表：别奖励踢皮球质检只看「有没有说您好」，客户问题还是没解决。
- 客服周报：写三件事周报写成流水账，没人看。
- 争议口径统一同一个问题，三个人三种说法，客户截图对比。
- 知识库文章模板知识库文章没人看，因为看完还是不会。
- 机器人自动回复流程想上自动回复，又怕它乱答。
- 满意度问卷设计问卷回收率低，分数还挺高但投诉在涨。
- 排班与人力测算大促要加人，加几个说不清。
- 跨部门根因分析同一个投诉每月来一次，每次都只补偿了事。
- 服务事故复盘刚出了一次大面积服务事故，要复盘。
- 自助服务页文案想让客户自己解决，别都来找客服。
- 考核指标：别造出坏行为设了「平均通话时长」，客服开始急着挂电话。
- 与产品团队的反馈闭环客服提了一堆问题，产品从来不回。
- 多语言口径一致性几个语种的客服各自发挥，说法不一样。
- 外包团队管理客服外包了，质量忽高忽低。
- 高价值客户的服务标准大客户和普通客户用同一套流程，大客户不满意。
- 给客户看的退款政策退款政策写成了法律文书，客户看不懂就来吵。
- 客服系统选型需求单要换客服系统，供应商都说自己全能。
- AI客服上线前评估想上AI客服，怕它胡说或者惹祸。
我的 DSH 实战笔记